Con el paso de los días, la digitalización y la implementación de tecnologías en la nube se ha convertido en un tema clave para las compañías en Colombia, debido a la agresiva migración digital que se ha apoderado de las industrias y del funcionamiento de la economía.
De hecho, según estimaciones de la International Data Corporation (IDC), en Latinoamérica, los servicios en la nube representan el 35 % de los gastos que las empresas han realizado en tecnología de IT entre el 2020 y 2023.
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Para Felipe Sánchez, CEO de WeKall, startup especializada en este tema, “el 2023 será un año en el que las industrias tendrán una revolución tecnológica, tendrán a su disposición herramientas de primer nivel tales como: las redes 5G, el internet de las cosa, inteligencia artificial, edge computing, cloud-native networking, entre otras, las cuales le permitirán a los sectores ser más estratégicos y definir diferenciales clave para sus clientes”.
Pero, para el caso de los sistemas de contact center, ¿cuáles serán los sectores que protagonizarán una mayor transformación? Sánchez expone:
- Salud: El servicio de telemedicina ha tenido un auge importante desde pandemia, Según un estudio realizado por Frost & Sullivan, el mercado de telemedicina en América Latina se proyecta que crecerá a una tasa compuesta anual del 27,2% entre 2020 y 2025, alcanzando un valor de $9.900 millones de dólares, haciendo necesario el uso uso de tecnologías de inteligencia artificial para el manejo eficiente de las solicitudes de los usuarios, así como de las plataformas de contact center para proporcionar un servicio al cliente de alta calidad.
- Comercio electrónico y logística: El crecimiento del e-commerce y las compras en línea está llevando a una mayor necesidad de servicios de atención al cliente en línea, los cuales pueden ser brindados a través de sistemas de centros de contacto con IA que permitan automatizar y agilizar los procesos y las interacciones con los clientes, Según un estudio de la consultora eMarketer se espera que el comercio electrónico en América Latina crezca a una tasa compuesta anual del 18,3% entre 2019 y 2025, alcanzando un valor de $121.894 millones de dólares en 2025.
- Servicios financieros: Según el estudio Fintech en América Latina y el Caribe: un ecosistema consolidado para la recuperación, publicado por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), BID Invest y Finnovista, se espera que el uso de las fintech supere los 380 millones de usuarios en Latinoamérica para 2025, en este escenario los sistemas de contact center jugarán un papel clave para ayudar a las empresas a brindar servicios y asistencia oportuna y personalizada a través de canales digitales, así como grandes compañías colombianas ya lo están haciendo.
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- Educación: El segmento EdTech ya ocupa el cuarto lugar en la región, para 2023 se espera que el crecimiento de la educación en línea alcance una tasa anual del 17%, confirmando la necesidad en el sector de usar herramientas que le permitan optimizar sus tiempos de atención para sus estudiantes y maestros de manera personalizada.
“En general, se espera que la digitalización y la automatización sean las tendencias principales del 2023 de cara a la transformación de los sistemas de contact center en Colombia. Asimismo, confiamos en que la inteligencia artificial se use cada vez más para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia del servicio”, agrega Sánchez.
