Durante el Covid-19, y en la postpandemia, las actividades de atención al cliente, ventas y cobranza de las empresas colombianas, usualmente realizadas por los contact centers, tuvieron que reinventarse en buena medida por la irrupción del trabajo desde casa, que significó la necesidad de un mayor control de calidad y seguridad de la información.
No obstante, ahora es cuando las compañías, ya sea con sus propios centros, o empresas que proveen el servicio a través del esquema de subcontratación de procesos (BPO), deben capitalizar el alcance de los centros de contacto, por el crecimiento del sector derivado también de la pandemia.
Hoy, Colombia está en primer lugar del ranking Offshore BPO Confidence Index 2021 para el desarrollo de operaciones de tercerización de servicios profesionales. En esta encuesta, realizada a un centenar de gerentes de compañías BPO, el país obtuvo una calificación de 90.9%, por encima de “potencias” de centros de contacto como India, Bulgaria, Sudáfrica y El Salvador.
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Por otro lado, el sector de la tercerización de servicios en el país genera casi 700 mil empleos, de los cuales el 40% son de contact centers. Además, el sector BPO creció 17% en 2021 en comparación con el año anterior, llegando a registrar ventas externas por más de 353 millones de dólares.
Esta tendencia, junto al auge del trabajo remoto como modalidad permanente en varias empresas, plantea el reto de asegurar la excelencia de los contact centers a través de software que permita conectarse al trabajo desde cualquier computador con acceso a internet, centralizar información en la nube, y garantizar la calidad en cuanto a procesos.
Una solución que combina la gestión de contact center con software de CRM (Customer Relationship Management) es la de la empresa colombiana wolkvox, que centraliza y automatiza las gestiones con los clientes de forma segura, intuitiva, flexible, rápida y completamente en la nube.
El CRM puede personalizarse con diferentes módulos de acuerdo a la necesidad de cada negocio, permite almacenar datos de clientes, empresas, productos, cada uno con detalles específicos, para facilitar la operación y toma de decisiones.
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Con soluciones tecnológicas de este tipo, sectores como el de telefonía, financiero, o cualquiera que realice labores de cobranza o seguimiento con clientes, tienen la oportunidad de hacerlo sin la necesidad de una gran inversión en infraestructura. Los colaboradores pueden operar sin problema de forma remota, al acceder a los datos en la nube desde cualquier computador. Con ello, la empresa también puede asegurar la atención 24/7 al contratar operadores en diferentes zonas horarias.
Al integrarse de forma nativa una plataforma de Contact Center en la nube con un CRM las empresas pueden hacer las gestiones desde un escritorio unificado, además, les permite habilitar flujos de datos inteligentes que dan una visión 360 de quién es, y cómo debemos afrontar a un usuario.
“Hoy en día, los usuarios quieren sentirse reconocidos y entendidos por sus marcas favoritas. Combinar la omnicanalidad de un sistema de contact center en la nube con las funciones de gestión de un CRM crean una herramienta poderosa para cualquier empresa que busca la excelencia en la atención a sus clientes”, concluye John Rincón, director de Mercadeo y Ventas Globales en wolkvox.
