Los días sin IVA de 2020 pusieron en evidencia, sin planearlo, las falencias de las plataformas de comercio electrónico, pues la afluencia de personas desbordó las capacidades de páginas web y pasarelas de pago, presentándose largas “filas” virtuales, compras que no pudieron hacerse y artículos que nunca llegaron.
Hoy, “ad-portas” de vivir nuevamente esta jornada ¿está listo el comercio electrónico para ofrecer una experiencia mejorada a sus usuarios? ¿Cómo lo puede lograr?
Según un reciente informe de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, en junio y julio de 2020, cuando se realizaron los dos primeros días sin IVA, aumentaron las transacciones de comercio en un 86.8% (en junio) y 100.4% (en julio) respecto a los mismos meses de 2019 (Ver gráfico 1 en documento adjunto) y se espera que este año la tendencia se replique.
De acuerdo con Hernando Baquero, presidente en Colombia de BIP Group, multinacional especialista en transformación digital de las organizaciones como herramienta de negocio “Para las empresas, participar en el día sin IVA va más allá de aumentar sus ventas en un periodo corto de tiempo. Lograr este objetivo impone el reto de tener un sitio web llamativo y ágil, un sistema que actualice y calcule bien los precios y que ordene los despachos de forma correcta y una pasarela de pagos segura, todo funcionando al mismo tiempo para miles y miles de personas.”
Muchas de estas tiendas online están equipadas para su funcionamiento regular, pero es clave que analicen si su plataforma está en capacidad de atender grandes picos de usuarios como los que se presentan en un día como éste. Uno de los aspectos clave a tener claro es la latencia, que es el tiempo que se demora la página web para procesar la solicitud de un usuario. Si la latencia es muy alta, aumentan las posibilidades de tener un “trancón digital” este próximo día sin IVA, cuando haya muchas personas haciendo uso de la plataforma al mismo tiempo.
“Es un derecho de los usuarios y un deber de todas las organizaciones aumentar su capacidad de operación para un día como éste, con el objetivo de que no sea una tortura. Se deben implementar conceptos como experiencia de usuario, usabilidad, service design y otros que hacen que cualquier interfaz con la que interactúa un usuario sea fácil de usar., explica Hernando Baquero, presidente en Colombia de BIP Group.
Una estrategia de transformación digital que optimice y fortalezca este y otros aspectos de la plataforma web de una empresa es ideal no solo para el día sin IVA, sino para el desarrollo sostenible del negocio. Sin duda, requiere inversiones, pero es clave analizar cuál es el costo en el largo plazo de no hacerlo.“Con el auge del comercio electrónico, hemos comenzado a ver más empresas mejorando su capacidad tecnológica y logística para atender este canal de distribución, que hasta ahora ha sido incipiente en Colombia. Los usuarios exigen cada vez mejor servicio en este ecosistema. Tener una buena plataforma para compras y cualquier otra transacción online es hoy en día una nueva ventaja competitiva de negocio que genera gran fidelización con las marcas.”, afirma Hernando Baquero, presidente en Colombia de BIP Group.
Lo que los usuarios quieren
Y es que, de acuerdo con un sondeo realizado por BIP Group, el usuario exige, se queja y valora lo que puede ofrecerle una marca, no solo en sus productos sino en su servicio, antes en un local, ahora en su página web, y esto puede hacer que los clientes desistan de su compra o decidan hacerla a otra compañía. De acuerdo con este estudio, las características que más valoran los usuarios en una plataforma para realizar transacciones digitales son la simplicidad (con una calificación de 4,39/5), la rapidez (4,36/5) y la seguridad (4,26/5) (Ver gráfico 2 en documento adjunto).
